ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ
(ОТМЕНЕ, ИЗМЕНЕНИИ МАРШРУТА)
АВИАРЕЙСА

     В связи с массовыми задержками авиарейсов, допущенных со стороны отдельных перевозчиков на территории Свердловской области (Кольцово, Екатеринбург) Управление Роспотребнадзора по Свердловской области информирует потребителей об имеющихся у них  правах и возможных  действиях в случае их нарушения.

    Обязанности перевозчика при задержках (отмене, изменении маршрутов) авиарейсов
1.      Исполнитель услуг перевозки обязан информировать пассажиров об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (п. 74 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. N 82 ).
2.      Перевозчик или обслуживающая организация должен предоставить пассажирам в аэропорту визуальную и/или акустическую информацию о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса (п. 92 Правил);
3.      Перевозчик обязан бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки следующие услуги:
· предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
· два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
· обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
· обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
· размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
· доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
· организация хранения багажа.

    Санкции за нарушение условий договора
1. Перевозчик обязан оплатить потребителю штраф за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения  в размере 25 % установленного федеральным законом МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50 % провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (ст. 120 Воздушного кодекса РФ).

2. Исполнитель услуг перевозки обязан удовлетворить в 10 – дневные  сроки требования потребителя о возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной услуги третьими лицами (другим авиаперевозчиками) или расторжении договора перевозки и возврате провозной платы, если им обнаружены существенные отступления от условий договора, возмещении убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги  (п. 1 ст. 29 Закона РФ   «О защите прав потребителей»).

3. Исполнитель услуг перевозки обязан возместить потребителю требования о компенсации морального вреда в виду причинения ему физических и нравственных страданий (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей).

    Порядок рассмотрения обращений, претензий и исков
Факт нарушения условий договора воздушной перевозки может быть установлен коммерческим актом, который составляется перевозчиком по требованию пассажира (ов). Однако отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска (ст. 124 Воздушного кодекса РФ). В случае если исполнитель услуг не принял меры по защите прав пассажиров авиарейсов, потребитель должен предъявить претензию  в течение 6 месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии (ст. 126 Воздушного кодекса РФ).
    Управление Роспотребнадзора рекомендует потребителям заранее собирать следующие, документы, подтверждающие факт необеспечения обязательными бесплатными услугами, а также  причиненный имущественный и моральный вред нарушениями условий договора и установленных норм законодательства: 

•  контрольно - кассовые чеки и квитанции на предоставление услуг связи, гостиничных услуг, проезда до места нахождения гостиницы, услуги хранения, необходимое питание, прохладительные напитки и  т.п.;
• сведения о пассажирах рейса, которые могли бы подтвердить сложившуюся на тот момент ситуацию (фамилия, имя, отчество, место жительства, номер билета, контактный телефон);
• фото – и видеоматериалы, подтверждающие факт задержки и непредоставления обязательных услуг;
• сообщения в средствах массовой информации;
• документы, подтверждающие причиненный моральный вред (медицинская справка, чеки на лекарства и т.д.) 

 Куда звонить

 

Требовать от авиакомпании исполнения вышеперечисленных обязанностей. В случае, если перевозчик не выполняет это требование – необходимо связаться с представительством авиакомпании. Телефоны представительств в Екатеринбурге можно скачать ЗДЕСЬ. Телефоны представительств в других городах – можно узнать через екатеринбургские филиалы, а так же, позвонив по телефонам, указанным на билете.

 Иски к перевозчику могут быть предъявлены только по месту нахождения (юридическому адресу) перевозчика (ст. 30 ч.3 Гражданского процессуального кодекса РФ).

 

Куда еще можно пожаловаться:

Управление Роспотребнадзора по Свердловской области, расположенное по адресу  620078, г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 3

- Федеральное агентство воздушного транспорта, расположенное по адресу: 125993, г. Москва, Ленинградский пр-т, 37, корп. 2 

Телефон круглосуточной службы «горячая линия» по сбойным ситуациям на международных пассажирских рейсах вне расписания (чартерные рейсы) -  (495) 155-53-73.

- За защитой своих прав пассажиры могут обратиться в Некоммерческую организацию «Информационно-туристический центр Свердловской области»Телефон круглосуточной «горячей линии» (343) 268-46 -86.